La ĉefa kvalito de efika klientservo estas konata: rapideco. Neniu ŝatas devi pasigi longajn minutojn telefone aŭ senespere atendi retpoŝtan respondon dum konstante kontrolas sian enirkeston. Telefone, klientoj volas respondon ene de tri minutoj. Per retpoŝto kaj sociaj amaskomunikiloj, ili estas malfeliĉaj se ili ne ricevas respondon ene de 60 minutoj. Kiom rapide vi respondas al la petoj de viaj klientoj havas gravan efikon sur ilia kontento kaj lojaleco. Ĝi ankaŭ povas influi viajn kontaktcentro-operaciojn.
Se klientoj ne povas solvi sian problemon rapide kaj estas devigitaj kontakti vin plurfoje, vi pliigas la laborkvanton de viaj agentoj. Ĝi ankaŭ povas damaĝi vian markon, ĉar klientoj dividos siajn frustriĝojn en sociaj amaskomunikiloj kaj interretaj forumoj. Por protekti vian interretan reputacion kaj fari pretigan rapidecon de klientenketoj prioritato, jen sep aliroj, kiuj helpos vin atingi pli rapidajn respondtempojn.
Resumo
1. Helpu klientojn kompreni memservon
Kial voki klientan servon kiam vi povas trovi la solvon mem interrete? Ĉi tiu paradigmo estas tiu de memservo. Aro da iloj kaj strategioj, kiuj celas malpezigi premon sur via kontaktcentro per babilrotoj, virtualaj agentoj, kuntekstaj Oftaj Demandoj kaj personigita enhavo (teksto, video, fotoj, ktp.). Ĝi estas aliro, kiu pliigas klientkontenton, estas pli efika kaj liberigas la tempon de agentoj por doni pli rapidajn respondojn al pli kompleksaj demandoj. Memservo ankaŭ signifas, ke informoj estas alireblaj ĉiam. Eĉ vendrede vespere je la 21-a horo, antaŭtagmeze Aĉetu Bulk SMS-Servon de longa semajnfino, via kliento povos solvi sian problemon sola en kelkaj minutoj.
2. Priorigi interagojn por prioritatigi kritikajn aferojn
Ĉiu peto estas grava por la kliento. Tamen iuj estas pli urĝaj aŭ pli strategiaj ol aliaj. Estas do esence ordigi kaj prioritatigi This way your ads will be highly and absolutely relevant aj estas responditaj unue. Vi ankaŭ povas uzi AI-funkciigitajn sistemojn por skani ciferecajn komunikadojn por specifaj terminoj por prioritatigi ilin kaj aŭtomate direkti ilin al la plej bona disponebla agento.
3. Raportu informojn en aŭtomataj respondoj por ŝpari tempon de klientoj
Viaj klientoj atendas, ke vi agnosku sian deb directory mesaĝon, ĉu per retpoŝto, telefonvoko aŭ tujmesaĝilo. Uzu ĉi tiujn aŭtomatajn akceptojn por trankviligi la klienton, sed ankaŭ por provizi al ili pliajn informojn. Ekzemple, vi povas provizi ligilojn al koncernaj dokumentoj aŭ via kontaktcentro-malfermhoroj, kiuj povas permesi al klientoj trovi respondojn sen devi atendi respondon.
4. Donu al viaj agentoj superpovoj
Por redukti klientajn respondtempojn, vi devas transformi viajn agentojn en “pliigitajn agentojn” uzante teknologion. Kun la ĝustaj iloj, kiuj ebligas al ili labori pli efike, vi helpas redukti respondajn tempojn, pliigi laborkontenton kaj la lojalecon de viaj talentoj kaj klientoj:
- Provizu aliron al ĝisdatigita sciobazo , por ebligi agentojn rapide trovi koncernajn kaj konsekvencajn informojn kiam ili traktas klienton.
- Kreu ŝablonojn kaj respondojn al oftaj petoj , kiujn ili povas rapide personecigi kaj sendi.
- Agordu tekstajn ŝparvojojn por ofte uzataj vortoj aŭ frazoj por ŝpari tempon kaj plibonigi konsekvencon.
- Integri la sistemon kun aliaj komercaj iloj , kiel via CRM, por aliri kompletajn klientajn dosierojn. Havi la kuntekston kaj historion de konsumanto helpas redukti vokadojn kaj personecigi interagojn.
5. Fokuso pri kunlaboro
Kelkfoje, por respondi kompleksajn aŭ specialajn demandojn, agentoj devas povi alvoki spertulojn de aliaj fakoj ene de la kompanio. Kunlaboraj iloj kiel Microsoft Teams faras ĉi tiun procezon simpla kaj facila. Konsilistoj povas vidi kiuj fakuloj estas disponeblaj rigardante ĉeestindikilojn kaj aŭtomate konekti kun ili per tuja mesaĝado, por solvi klientajn demandojn pli rapide. Ĉio ĉi, kun malmulte da aŭ neniu atendado ĉe la klienta flanko. De la unua kontakto ĝis eskalado de la peto al spertulo, ĉio estas glata kaj facila.
6. Proponu omnikanalan servon ĉiam
Donu al konsumantoj la ŝancon konekti kun vi per la kanalo de ilia elekto. Ĉi tio povus esti via retejo, babilrotoj, viva babilejo aŭ mesaĝprogramoj kiel WhatsApp aŭ Messenger ekzemple. Ĉi tiuj kanaloj ofte estas pli rapidaj ol la telefono, precipe por rutinaj demandoj, helpante malpliigi la laborkvanton de viaj agentoj. La nesinkrona flanko ofertas al klientoj la eblecon ne ĉesigi ĉion ĉe sia flanko por prilabori sian peton. Krome, per ĉiokanalo vi distribuas envenantajn interagojn tra pluraj kanaloj, kio faciligas administradon de klientservado.
