A avaliación do rendemento do axente pódese facer mediante indicadores clave de rendemento, pero non só iso. Estes indicadores deben ser analizados con delicadeza, porque non necesariamente reflicten a situación real. Serán necesarios máis datos para xustificar as cifras.
A medición do rendemento dos teus axentes debe formar parte dun proceso de mellora continua. Medir o rendemento do axente permítelle tomar as decisións correctas. Os informes analíticos poden indicarche onde está realizando un axente e onde poden necesitar formación adicional.
Teña en conta que o obxectivo dos indicadores é proporcionarlle un seguimento cualitativo da actividade dos seus equipos. A fronteira é fina para non ser cuantitativa. A longo prazo, buscar o rendemento en detrimento da calidade raramente é a solución adecuada para a sustentabilidade do seu negocio.
KPIs relacionados cos recursos humanos
Web2contact ofrécelle algúns indicadores Lista de correo electrónico do país útiles para os xestores. O seguimento das métricas de rendemento dos recursos humanos é esencial para avaliar a eficacia dos axentes, mellorar o rendemento da túa empresa e tomar decisións fundamentadas.
Tempo de adestramento
Como parte do mantemento das habilidades ou da formación continua, os tempos de formación son necesarios para que os axentes falen correctamente. Estas horas son imprescindibles xa que o seu obxectivo é mellorar a fala do axente e, polo tanto, aumentar a taxa de transformación.
Tempo de descanso
Tamén é necesario o tempo de descanso para garantir a calidade do servizo dos operadores e limitar o seu esgotamento.
Tempo de ausencia
A taxa de ausencia é un indicador importante para as empresas porque incide fortemente na produtividade, aumenta os custos e reduce a satisfacción dos clientes. A falta de persoal supón un aumento das chamadas abandonadas e unha diminución da actividade.
Web2contact non é un software de xestión de recursos humanos. Para iso, recomendamos a aplicación Wuro , un completo software de xestión empresarial.
KPI vinculados á actividade do axente
Web2contact ofrécelle algúns indicadores útiles sarotra ny mandingana ny filan’ny relacionados coa actividade dos empregados. Mediante o seguimento destes indicadores, podes facerte unha idea do rendemento dos axentes da túa empresa e definir áreas de mellora.
Taxa de ocupación
A taxa de ocupación do axente, calculada dividindo a duración da conexión dun axente pola duración do seu tempo de traballo, tamén pode ser un indicador revelador america email list dun problema de xestión. Esta taxa non debe ser analizada só.
Unha taxa demasiado baixa leva a perdas económicas para a empresa xa que se pode supoñer unha infrautilización do persoal. Pero unha taxa demasiado alta terá un custo humano por desmotivación, ausencias, enfermidade ou rotación.
Tempo medio de conversación
A duración media das conversas debe ser analizada en función da atención ao cliente. Considérase que para as chamadas entrantes, canto máis curtas sexan as chamadas, mellor. O obxectivo xeral é responder con rapidez e ben, dende o primeiro contacto, para satisfacer o mellor posible ao cliente. Pola contra, para as chamadas saíntes, consideramos que un axente xerou interese cando as súas chamadas duran máis.
Ademais, consulta o noso artigo do blog: Sabes unha vez e feito?
