Prije nego što prijeđemo izravno na našu glavnu temu, vratimo se malo unatrag. Točnije, 2014. godine, kada je naša agencija za Internet marketing Elit-Web tek počela s radom. Krenuli smo praktički od nule. Danas Elit-Web ima više od 2500 uspješnih projekata u internetskom marketingu, preko 110 kvalificiranih stručnjaka i TOP 1 na ljestvici SEO tvrtki (prema it-rating.in.ua). Postoje klijenti koji s nama surađuju dugi niz godina. Mnogo je i onih koji su isprva naručili jednokratnu uslugu, a zatim ostali kod nas i krenuli u sveobuhvatnu promociju poslovanja.
I ovdje se mnogi ljudi pitaju kako zadržati kupce.
Mogli bismo dati jezgrovit odgovor da morate dobro obavljati svoj posao. To je istina, ali previše generalizirano. Na ovo pitanje definitivno nije moguće odgovoriti jednim izrazom. Stoga smo danas odlučili razgovarati o tome kako pravilno zadržati klijente, kako za njih postati ne samo izvođač, već pravi poslovni partner. Obećavamo da će biti zanimljivo!
Zašto je zadržavanje kupaca važno
Mnogi poslovni predstavnici čine ozbiljnu pogrešku kada ulože maksimalan trud u privlačenje nove publike bez pokušaja zadržavanja postojećih kupaca. Ovakav pristup izgleda logičan samo na prvi pogled. Zapravo, puno racionalnije rješenje je aktivno raditi na zadržavanju postojeće publike, a ne samo regrutirati novu. I za to postoji nekoliko razloga:
- Privlačenje novih kupaca je skuplje od zadržavanja postojećih. Troškovi marketinga, oglašavanja i promocije za privlačenje svakog novog korisnika veći su od troškova zadržavanja postojećih kupaca.
- Redoviti kupci donose više prihoda. S vremenom kupuju više, troše više novca na vaše proizvode i usluge i vjerojatnije je da će vas preporučiti svojim prijateljima.
- Zadržavanje kupaca dovodi do predvidljivog i stabilnog toka prihoda. Kada imate stalnu bazu kupaca, lakše je predvidjeti prodaju i planirati svoje poslovanje.
- Vjerni kupci spremniji su opraštati male pogreške. Ako imate problema s kvalitetom ili uslugom, veća je vjerojatnost da će stalni kupci imati razumijevanja i dati vam drugu priliku.
Strategija zadržavanja kupaca najčešće se dugoročno isplati. A to je jedan od ključnih elemenata izgradnje stabilno rastuće i profitabilne tvrtke.
Zašto klijenti odlaze
Mnogo je razloga zašto klijenti mogu otići. Ovi razlozi ne pokrivaju samo digitalni marketing, već bilo koje poslovanje. Dijelimo ih u četiri kategorije:
- .Ovdje je sve očito. Ukoliko vaša usluga ne zadovolji potrebe i želje klijenta, on će otići. Više od 78% ne vraća se ako im je prodan proizvod niske kvalitete ili je barem jednom bio loše poslužen.
- Drugi je smjernica za jednokratnu prodajuŽelja za dobivanjem takozvanog brzog novca. Fokusiranje samo na jednokratnu prodaju namjerno je katastrofalan put. Na primjer, autosalon nastoji brzo prodati automobil klijentu i zaboraviti na njega, samo da bi dobio trenutnu korist. Klijent odlazi, kao na pokretnoj vrpci. Više ga se i ne sjećaju, jer je jednokratna pomoć primljena, kraj priče. Ali taj isti klijent se može odlučiti kupiti novi automobil za godinu dana. Ako mu se svidjela vaša usluga, doći će k vama.
- Treće – proizvodi ili usluge koji su previše složeniPonekad tvrtka niti ne pokušava ciljnoj publici objasniti kakav proizvod nudi, zašto je potreban i zašto je koristan. To se često primjećih n Kupite SMS uslugu ačeuje u područjima online učenja, IT-a, razvoja softvera, itd. Deseci, pa čak i stotine tvrtki proizvode stvarno cool proizvode, ali ne mogu objasniti svojoj ciljanoj publici zašto su ti proizvodi zapravo cool. Rezultat je gubitak potencijalnih kupaca.
- Četvrto – prirodni odljevOdljev iz prirodnih razloga je normalan fenomen, nije uvijek moguće boriti se protiv njega. Da, i nije uvijek potrebno. Pogotovo u visoko konkurentnim nišama. Ali svejedno ga možete smanjiti ako prikupite povratne informacije, zainteresirate se za mišljenje publike, saznate razloge odljeva i, ako je moguće, otklonite ih.
Objašnjenje pojma “stopa zadržavanja kupaca” i metode za njezin izračun
Stopa zadržavanja kupaca poka Наколькі важныя маркетынгавыя кампаніі па электроннай пошце ў Inbound? zatelj je koji određuje postotak ljudi koji nastavljaju koristiti usluge tvrtke ili kupovati proizvode tijekom određenog vremenskog razdoblja.
Formula za izračun je sljedeća:
Stopa zadržavanja kupaca = (broj ponovljenih kupnji ili kupaca koji su ostali u tvrtki / ukupan broj kupaca na početku razdoblja) x 100%.
Recimo da je tvrtka na početku toji zadr ch leads žati svogodine imala 300 kupaca, a do kraja godine ostalo je 200 “starih” kupaca. Izračunavamo stopu zadržavanja:
(200 / 300) x 100% = 66,7%
Odnosno, tvrtka je na kraju godine uspjela zadržati 66,7% klijenata. Ovo je dobar postotak. Dobar pokazatelj se smatra 70-80% i više. Ali ovdje sve ovisi o karakteristikama niše i specifičnostima poslovanja.
